Buscamos experiencia en Soporte de Producción L1/L2


Gestor experimentado de Proyecto de Soporte Técnico para liderar la torre AMS en equipos de soporte distribuido que cubren .NET, Java, plataformas SaaS, COBOL, DB2, CICS, SUPRA, VSAM y tecnologías mainframe. Responsable de la estabilidad del servicio, cumplimiento del SLA, gestión de incidentes/problemas, gobernanza de los grupos de interés y mejora continua.
Responsabilidades clave
Liderar la entrega de extremo a extremo de AMS entre equipos modernos, SaaS, mainframe y soporte de aplicaciones.
Gestionar los procesos de incidentes, problemas, cambios, solicitudes de servicio y escalada para garantizar una resolución oportuna y la continuidad del negocio.
Haz un seguimiento de SLAs, KPIs, tendencias de tickets, retrasos, MTTR, incidencias recurrentes y disponibilidad de servicios.
Coordinarse con equipos presenciales, offshore, de clientes, proveedores e internos para una cobertura de soporte eficaz.
Impulsar revisiones de gobernanza, informes operativos, RCA, acciones correctivas y mejora continua del servicio.
Supervisa la planificación de recursos, la cobertura de turnos, la gestión del conocimiento, las actividades de transición y estabilización.
Habilidades y experiencia requeridas
10+ de experiencia en AMS, soporte de aplicaciones, gestión técnica de proyectos o gestión de entregas.
Experiencia gestionando equipos de soporte distribuidos in situ, offshore o en múltiples ubicaciones.
Sólido conocimiento de la gestión de incidentes, problemas, cambios, liberaciones y niveles de servicio basada en ITIL.
Conocimiento práctico de .NET, Java, aplicaciones SaaS, COBOL, DB2, CICS, SUPRA, VSAM, mainframe, plataformas.
Experiencia con escalaciones de producción, llamadas puente, preparación de RCA, paneles de control y herramientas ITSM como ServiceNow, Jira, Azure DevOps o Remedy.
Sólidas habilidades en gestión de los grupos de interés interesados, comunicación, planificación, priorización y reportes.
Cualificaciones Preferidas
Licenciatura en Informática, TI, Ingeniería o disciplina relacionada.
Se prefiere certificación ITIL; PMP, CSM o certificación equivalente es una ventaja.
Se prefiere experiencia en seguros, banca, servicios financieros o entornos empresariales regulados.
La exposición a iniciativas de automatización, monitorización, observabilidad, modernización o mejora de servicios es un punto a favor.